Bandung – PT Kereta Api Indonesia (KAI) memang terus melakukan transformasi besar-besaran demi meningkatkan pelayanannya terhadap masyarakat. Transformasi dan perbaikan pelayanan KAI tersebut belum lama ini diganjar penghargaan dari asosiasi Contact Center World (CCW) yang merupakan komunitas contact center and customer engagement best practices dunia.
“Penghargaan ini diberikan atas upaya yang telah dilakukan KAI selama beberapa tahun terakhir dalam melakukan transformasi luar biasa, khususnya peningkatan pelayanan kepada pengguna angkutan KA,” ujar Direktur Utama PT KAI, Edi Sukmoro di Hotel Grange City, London, Jumat (27/10), seperti dilansir Tribunnews.
Proses penilaian dalam penghargaan ini dilakukan juri selama kegiatan Best Practice Conference and Awards Top Ranking Performers, 23-27 Oktober 2017 di London. Acara tersebut diikuti komunitas contact center dari sejumlah negara, yakni Indonesia, Amerika Serikat, Turki, Afrika Selatan, Kanada, Hong Kong, Saudi Arabia, India, Malaysia, dan negara-negara lain.
Presentasi dari PT KAI bertajuk Five Years Wonderful Journey yang disampaikan oleh Manager Customer Relations and Digital Community, Erni Sylviane Purba diapresiasi oleh para peserta dan dewan juri. Selain KAI, ada juga peserta lain dari Indonesia, yakni PT Angkasa Pura II, PT Telkom, Bank Indonesia, dan Bank Central Asia.
“Terima kasih atas penghargaan Transformation Achievement yang diberikan kepada PT KAI, hal ini merupakan pengakuan tingkat internasional yang diberikan oleh CCW atas upaya transformasi yang telah dilakukan oleh PT KAI selama ini,” ungkap Edi.
Seperti diketahui, mulai tahun 2009 lalu KAI sudah melakukan berbagai transformasi seperti modernisasi sistem pertiketan, aplikasi KAI Access, peremajaan sarana, perbaikan prasarana dan fasilitas pelayanan di seluruh stasiun, membentuk layanan Contact Center 121, dan sebagainya. Lewat sederet transformasi tersebut, selama 5 tahun belakangan ini volume penumpang kereta mengalami peningkatan rata-rata sebesar 13,2% dan pertumbuhan volume pendapatan sebesar 19%.
Sayangnya layanan baru seperti KAI Access tampaknya masih belum dimanfaatkan secara maksimal oleh masyarakat. Pasalnya calon penumpang lebih menyukai pembelian secara manual dengan langsung datang ke loket stasiun maupun membayar langsung di minimarket. Di Google Playstore, aplikasi KAI Access baru diunduh sebanyak 1 juta kali, terpaut jauh dengan jumlah penumpang kereta yang mencapai 325 juta per tahun.
